Vision à 360° de la clientèle : augmentation des informations contextuelles grâce aux beacons

Les beacons et les périphériques IoT (Internet des objets) de manière générale, permettent ces expériences. Les beacons sont de petits périphériques généralement cachés qui font appel à la technologie Bluetooth sans fil à faible consommation d'énergie et au geofencing. Le périphérique mobile du client « écoute » de manière proactive dans le but d'identifier le moment où le client se trouve dans la zone d'influence d'une balise. La localisation et des informations supplémentaires sur le client peuvent ainsi être utilisées pour proposer des services améliorés.

Le nombre de détecteurs de proximité déployés globalement a augmenté de 17 pour cent lors du dernier trimestre. ABI Research prévoit que huit millions de beacons seront déployés d'ici fin 2016 et que ce chiffre atteindra 400 millions d'ici 2020. La technologie des beacons gagne en maturité et la version Bluetooth 5.0 devrait aller plus loin en réduisant la dépendance à des applications installées sur le périphérique mobile.

Le geofencing peut être fourni par des beacons mais également via des points d'accès WIFI ou des périphériques connectés similaires qui suivent les visiteurs anonymes et clients afin de leur fournir des informations adaptées au bon endroit et au bon moment.

Une fois que le client a installé l'application du commerçant ou une application de marque sur son smartphone et accepté les interactions, l'application peut lier les données de localisation à d'autres sources d'informations sur le client afin de fournir de manière proactive des services à valeur ajoutée.

Les beacons et autres « objets » (IoT) connectés ne fournissent cependant que des informations de localisation. Ils aident à identifier les conditions locales à un moment donné : personne impliquée, conditions locales (géolocalisation, température ou toute autre information sur le contexte local).
Cependant, les expériences personnalisées nécessitent l'ajout de connaissances du client à ces données de localisation. Les informations sur le profil de l'utilisateur (données démographiques, préférences basées sur les transactions passées, interactions sur les site internet et appels à des services client) fournissent un contenu riche permettant de comprendre et de créer le produit ou les offres promotionnelles adaptés au client.

Plus nous disposons de contenu et de contexte, plus le ciblage peut être précis. La connaissance de l'utilisateur peut également améliorer les informations sur les emplacements en termes de portée, véhicule utilisé, météo, etc. Les capacités de recherche et l'apprentissage machine aident ensuite à identifier la meilleure mesure à prendre.

Nous savons que ces technologies sont excellentes. Mais pourquoi sont-elles si peu utilisées par les commerçants ? Le processus est compliqué parce que la connaissance client est généralement dispersée dans des silos différents, chacun doté de son propre cycle de vie et format. Ils n'ont jamais été créés pour constituer une vision unifiée à 360° du client.

De plus, cette vision requiert des mises à jour continues de nouveaux points de contact, partenaires ou changements incrémentiels des sources existantes. La meilleure approche pour une vue à 360°, c'est l'intégration de sources multiples de données client structurées et non structurées, fournies à un format opérationnel en temps réel. Les clients répondent mieux aux promotions et produits adaptés lorsqu'ils se trouvent en magasin ou en ligne, pas lorsque les offres sont envoyées par courrier ou imprimées dans un journal.

Malheureusement, les investissements importants par les commerçants dans des technologies relationnelles comme Oracle ne simplifient pas cette situation. La technologie relationnelle fonctionne bien avec des données structurées qui s'adaptent facilement à des lignes et des colonnes, et avec un modèle de données défini via un schéma dès le départ. Quant aux investissements dans des lacs de données comme Hadoop, ils offrent des stockages de lots de données peu chers mais ne proposent pas de capacités opérationnelles pour une vision de la clientèle à 360°.

1. Modèle de données indépendant des schémas : vous ne passez pas une année avant de commencer à définir le meilleur modèle de données et le schéma parfait pour analyser et stocker les données sur les consommateurs et les produits. Au contraire, vous pouvez charger les données, les indexer automatiquement, puis les interroger pour obtenir les tendances et signaux des clients.

2. Données géospatiales : notre base de données peut gérer des données, interrogations et analyses géospatiales complexes à l'échelle. Cela signifie qu'il est possible de combiner une vision client et toutes les géolocations liées. Il peut s'agir de l'emplacement de magasins préférés, de géolocalisations de transactions et, bien sûr, de la position actuelle du client provenant des interactions de balises ou périphériques similaires afin d'obtenir des analyses plus précises.

3. Données opérationnelles : une base de données opérationnelle en temps réel vous permet de répondre à des transactions et de les exécuter en temps réel finaliser des transactions et proposer des offres en temps réel aux clients dès qu'ils entrent dans vos magasins.

4. Sécurité : lorsque vous manipulez ce type de données client, vous ne pouvez pas vous permettre une faille de sécurité. Il faut une sécurité granulaire pour la gouvernance des données modernes et pour la gestion des cyber menaces de plus en plus complexes.

5. Structure évolutive : en fonctionnant sur un matériel de base évolutif et souple, les clients peuvent gérer les pics de demande lorsque de nouveaux produits ou promotions sont annoncés, sans provisionnement excessif ou dépassement de budget.

Les expériences personnalisées sont améliorées en stockant les offres géolocalisées, contenus éditoriaux et informations de produits dans le même hub de données opérationnel. Les données et le contenu sont enrichis en temps réel avec des informations géospatiales afin de permettre des interrogations associant des critères de recherche sur les valeurs, le texte et les dates avec des zones géospatiales complexes.

Enfin, les alertes en temps réel font correspondre le contexte local reçu via des services REST avec toutes les données disponibles provenant de la vision à 360°de la clientèle, offres et contenus géolocalisés inclus.

On optimise enfin l'expérience client en appliquant des API REST spécialisées qui exploitent des capacités d'interrogation inversée. L'interrogation inversée combine le contexte local des beacons avec toutes les autres analyses pour créer des offres, du contenu ou des produits qui pourraient s'avérer très intéressants pour le client, et ce en temps réel.

Les commerçants peuvent reconnaître leurs consommateurs lorsqu'ils entrent dans leur magasin ou leur domaine contextuel, leur faire des offres en fonction de leur profil et finaliser la transaction en temps réel. Pour faire de ce rêve une réalité, il faut une vision à 360° de la clientèle qui crée une situation avantageuse pour les clients et les commerçants.